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MUNIZ, Emerson Cleister Lima. Gestão do Conhecimento do Cliente e Destinos Turísticos Inteligentes: um Framework para a Gestão Inteligente da Experiência Turística – SMARTUR. Tese, 2020.

Considerado um dos setores mais importantes da economia, o turismo vivencia mudanças contínuas ao logo do tempo como as alterações dos comportamentos de seus turistas, que remodelam todo o seu modo de gestão. Esta mudança de comportamento associado ao uso massivo de tecnologias da informação e comunicação tornaram o setor mais competitivo, em que destinos inteligentes que entregam experiências autênticas e inteligentes se destacam. No contexto da Gestão do Conhecimento, essas experiências são consideradas ricos conhecimentos dos clientes que quando coletados e analisados contribuem para uma melhor gestão do turismo nos destinos, fomenta criação de experiências e soluções inteligentes que melhoram sua competividade e contribuem em sua transição para inteligentes. Contudo, gerir estes conhecimentos é algo desafiador tanto no turismo quanto no cenário organizacional, onde a literatura constata a ausência de mecanismos e métodos que possam auxiliar gestores e organizações no modo em como lidar com estes conhecimentos. Diante disto, esta tese teve como objetivo a proposição de um framework para a gestão inteligente da experiência turística embasado na Gestão do Conhecimento do Cliente para auxiliar a criação de soluções inteligentes e promoção de Destinos Turísticos Inteligente. Para isto, optou-se pelo uso da Design Science Research Methodology, caracterizando esta tese numa pesquisa tecnológica à luz da Design Science e da visão Pragmática. Dentre os métodos utilizados nas etapas da DSR, optou-se por pesquisas bibliográficas, revisão sistemática integrativa, entrevistas semiestruturadas, análise temática e técnicas da mineração de texto. Como resultados, a análise do framework proposto junto a especialistas mostrou que ele possui elementos teóricos e uma lógica de execução convergente às demandas da indústria do turismo e suficientes para uso por gestores de destinos turísticos, ao expor um conjunto de processos e atividades distribuídos em quatro dimensões (Planejamento, Aquisição, Inteligência e Geração de Valor) que auxiliam no modo como lidar com experiências turísticas para gerar soluções inteligentes, contribuindo assim para uma gestão inteligente destas experiências. Ademais, constatou-se que o conjunto de métodos, técnicas e ferramentas passíveis de uso em cada um dos processos e os principais atores envolvidos neles contribuem para esta gestão inteligente. Ao visar seu uso, o framework teve sua aplicabilidade verificada junto a gestores, Destination Management Organizational, da cidade de Florianópolis, utilizando-se como fonte de experiências turísticas o TripAdvisor e relacionadas à uma atração turística do segmento de Sol e Praia do destino. De sua aplicação, constatou-se seu potencial de uso nos destinos ao expor um modo como os gestores podem planejar, coletar, tratar e analisar as experiências turísticas. A aplicação do framework trouxe aos gestores uma visão mais detalhada da experiência turística, que por sua vez, permite que eles desenvolvam uma gestão mais inteligente da experiência e consigam definir pontos estratégicos no destino para criação de soluções inteligentes que beneficiem todos os envolvidos. Isto, por sua vez, contribui na promoção de Destinos Turísticos Inteligentes e promove a criação de benefícios e melhorias diretas na indústria do turismo especialmente ao fomentar a estruturação de um ecossistema de cooperação entre stakeholders envolvidos na gestão turística do destino e seu consequente desenvolvimento. Por fim, conclui-se que o framework proposto contribui efetivamente na gestão inteligente das experiências turísticas, sendo uma ferramenta útil no processo de transição de destinos tradicionais em destinos inteligentes.

Palavras-chave: Gestão do Conhecimento do Cliente. CKM. Destinos Turísticos Inteligentes. DTI. Experiência Turística. Destination Management Organizational. Framework.

Link para Download: Emerson Cleister Lima Muniz.

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